Kundenbindung einfach erklärt: Das Nr.1 Ziel eines Unternehmens

Kundenbindung als wichtiges Ziel des Marketings und Vertriebs

Wer in seinem Unternehmen für Vertrieb und Marketing zuständig ist, sollte unbedingt das wichtige Ziel der Kundenbindung kennen. Deswegen geht der Artikel näher auf die Macht der Kundenbindung für Dein Geschäft ein und wie du sie steigern kannst.

Der positive Effekt der Kundenbindung

Es ist wesentlich einfacher, permanent Umsatz mit Bestandskunden zu generieren, als immer neue Kunden akquirieren und separate Aufträge holen zu müssen. Denn für jeden Auftrag muss der gesamte Verkaufsprozess durchgeführt werden. Dieser beinhaltet:

• Neukundensuche
• Akquise via Telefon, Besuch, Mailing, soziale Medien etc.
• Wiederholungen der soeben genannten Maßnahmen, bis ein Auftrag generiert wird
• Individuelle Angebotserstellung mit erneutem Zeitaufwand, wenn nicht bereist automatisiert ist
• Produktauslieferung oder Servicedurchführung, die gerade beim Erstauftrag besonders kontrolliert und beobachtet wird

Wie du vielleicht zwischen den Zeilen feststellen konntest, ist das ein gängiger Prozess für jede Kundenakquise. Es entfallen bei Bestandskunden jedoch die Akquise per Telefon oder sonstige Wiederholungsmaßnahmen, um Vertrauen zu gewinnen. Das haben die Bestandskunden nämlich bereits, da du ein gutes Produkt verkauft oder einen hervorragenden Service ausgeführt hast.

Die vertrauensbildenden Maßnahmen sind beim ersten Mal stets sehr umfangreich. Bei Kunden, die du erfolgreich binden konntest, entfällt künftig dieser Aufwand. Daraus lassen sich die Maßnahmen zugleich ableiten, die für eine Kundenbindung unbedingt notwendig sind.

Wie du die Kunden an dich bindest

Diese nachstehenden Aspekte solltest du unbedingt beachten, wenn du deinen Kunden erfolgreich an dich, deiner Marke oder dein Unternehmen binden möchtest.

Auf das Produkt und den Service kommt es an

Als erstes ist wichtig, dass du natürlich ein gutes Produkt auslieferst oder einen ebenso guten Service durchführst. Das ist das Entscheidende, warum die Neukunden erneut bei dir bestellen werden. Deswegen ist das Augenmerk auf das Produkt und den Service zu legen. Sind die Kunden hingegen unzufrieden, werden sie in der Regel abspringen und deinen Konkurrenten aufsuchen.

Die großen und erfolgreichen Unternehmen legen beispielsweise ebenso darauf wert. Es werden Produkte und Serviceleistungen stets überprüft, interne Audits veranstaltet oder sogar eine DIN ISO eingeführt, die das Überprüfen und genaue Vorgehen ebenfalls koordiniert beziehungsweise kontrolliert.

Mehrwerte bieten

Du solltest deinem Kunden zusätzliche Mehrwerte bieten. Die können natürlich unterschiedlich ausgestaltet sein und richten sich nach der Art der Produkte, Dienstleistungen aber auch Unternehmensbranchen. Auf jeden Fall müssen sie sicht- oder für den Kunden spürbar sein. Das dürfen gerne Zusätze zum eigentlichen Produkt sein. Beispiele sind die folgenden:

• Mit der neuen Waschmaschine gibt es eine große Packung Waschmittel dazu.
• Bei der Spiegelreflexkamera ist zusätzlich bereits ein eigenes Bildbearbeitungsprogramm vorhanden.
• Der Kunde eines Fitnessstudios erhält bei dem Vertragsabschluss auch ein Probe-Abo für weitere Familienmitglieder.
• Zu der Serviceleistung gibt es 10% Rabatt für ein weiteres und anderes Servicepaket.

Wie du an den Beispielen erkennen konntest, gewinnt der Kunde sogleich mehr bei dem Kauf des eigentlichen Produkts oder Services. Bei einigen Beispielen wird jedoch noch wesentlich mehr getan. Denn es hat zugleich weitere Angebote, die beispielsweise Rabatte erhalten. Auf diese Weise kannst du die Kundenbindung fördern und gleichzeitig die Steilvorlage liefern, um noch mehr Zusatzgeschäft durch neue Kunden oder Mehraufträge zu generieren.

Stets im Kontakt bleiben

Es ist wichtig, dass du mit dem Kunden stets im Kontakt bleibst und dich und deine Dienstleistung ständig in Erinnerung rufst. Nicht selten kam dann von den Kunden als Antwort: „Gut, dass sie mich gerade anrufen, denn ich brauche…“ Je nach Art des Marketings und Vertriebs mag dies anders sein. Die eine Firma ruft gerne direkt an, die anderen scheiben lieber standardmäßig eine E-Mail oder die anderen verpacken es in einen Newsletter.

Das hängt ganz davon ab, wie bereits die Kunden akquiriert wurden. So erwarten die Kunden auch weiterhin angesprochen zu werden. Dennoch ist ein hilfreiches und ergänzendes Marketing über soziale Medien wie Facebook, Instagram, LinkedIn, Twitter oder auch Xing wichtig. Auf diesen Kanälen kann über Produktneuheiten informiert, eine Interaktion bis hin zu einer wichtigen Produktbefragung stattfinden.

Eine Befragung ist im Übrigen gut, um eine erneute Erinnerung hervorzurufen, aber auch wirkliche Rückmeldungen von den Kunden zu erhalten. Hier können Tools wie Google Forms oder Survey Monkey ideal helfen. Andere Unternehmen mögen sogar auf regelmäßige Besuche fixiert sein. Dann sollten sie natürlich stattfinden. Ist dies durch Restriktionen eingeschränkt, darf das auch gerne via Skype, Zoom, Teams oder auch Meet stattfinden.

Der persönliche Austausch von Angesicht zu Angesicht ist nie zu unterschätzen. Deswegen gibt es viele Unternehmen, die Besuche als Mittel der Wahl nutzen. Hier ist es neben den regelmäßigen Besuche zudem Pflicht, diese Kunden auch zu Weihnachten oder Ostern aufzusuchen.

Auf Probleme schnell und angemessen reagieren

Einige Fachleute oder Branchen nennen es Trouble-Shooting, Reklamationsbearbeitung oder sogar Kundenrückgewinnung, wenn diese sich beschweren und Probleme mit dem Produkt oder der Dienstleistung anmelden. Es ist wichtig, sich diesen Reklamationen schnell zu zuwenden. Tust du das nicht, wird der Frust größer und es können sogar schneller Regressforderungen drohen.

Tust du es hingegen rasch, werden die Kunden ernst genommen und fühlen sich besser betreut. Das ist also deine Chance und sollte in deinem Augenmerk bleiben. Viele Unternehmen reagieren sehr schnell und agieren nach dem Motto: „Krisen haben Vorrang!“ Von solchen Unternehmen kannst du viel lernen und sollest du bei dir in der Firma ebenfalls umsetzen.

Fazit

Kundenbindung ist etwas Schönes, da es einen Umsatz permanent zusichert. Zudem ist die Neukundenakquise wesentlich mühevoller und kostet zudem mehr Geld. Deswegen solltest du als Unternehmer ein Augenmerk auf die entsprechenden Kundenbindungsmaßnahmen werfen. Dabei kannst du gerne Beispiele von anderen Unternehmen heranziehen. Dennoch solltest du selbst kreativ werden und den Kunden mit Neuem überraschen. Das bleibt in Erinnerung und wirkt interessanter.

Falls dir dazu noch Ideen fehlen, buche doch einfach eine Gratis-Beratung per Telefon oder Video (Zoom/Skype) mit mir, und wir schauen gemeinsam, welche Maßnahmen geeignet wären.

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